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拿什么拯救你，我的上帝
作者：張曉東 日期：2009-6-18 字體：[大] [中] [小]
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客戶是我們的上帝。那么有一天，你的上帝卻不在理你，你會(huì)怎么辦？
在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，我們的客戶會(huì)是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體，利益及情感杠桿的導(dǎo)向會(huì)促使你的客戶發(fā)生這樣那樣的心理變化，甚至?xí)x開你而加入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的隊(duì)伍中去。如何來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度是每一個(gè)市場(chǎng)人員一直關(guān)心的問(wèn)題。那么，如何避免客戶的流失，或是加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，我們就要先來(lái)研究我們的上帝，會(huì)因?yàn)槭裁丛蚨鴹壩覀兌ァ?BR> 簡(jiǎn)言之，客戶的流失，是內(nèi)、外兩種因素作用的結(jié)果：
一、內(nèi)因剖析：
1、市場(chǎng)上銷售人員的流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失：
這種現(xiàn)象，在我們的直銷市場(chǎng)中體現(xiàn)較為普遍。一個(gè)已經(jīng)熟悉了本區(qū)域各終端點(diǎn)的直銷員，因?yàn)楦鞣N原因離開這個(gè)區(qū)域，那么接任他的人，總要用很長(zhǎng)時(shí)間的一個(gè)熟悉過(guò)程才能真正了解這個(gè)區(qū)域的終端分布，而這時(shí)，就一定會(huì)產(chǎn)生相對(duì)數(shù)量的流失。也會(huì)有與以前業(yè)務(wù)配合默契的客戶，因?yàn)樾聵I(yè)務(wù)的來(lái)到而棄我們而去的現(xiàn)象。而一但離開我們團(tuán)隊(duì)的人去了競(jìng)爭(zhēng)廠家，那么更會(huì)出現(xiàn)原我們的忠實(shí)客戶而變成了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忠實(shí)客戶。
方法：在每一個(gè)離任人員要有一個(gè)詳細(xì)的客戶交接過(guò)程，其中不光是客戶檔案的交接，還要有客戶情感的交接，如，帶著新人拜訪一周你的原有客戶，至少重點(diǎn)客戶要走到。
2、不守誠(chéng)信。不信守承諾是最容易傷客戶的心并斷然離你而去的一個(gè)原因。
業(yè)務(wù)人員在與客戶的交流中，為博得客戶的好感及購(gòu)買欲望，往往喜歡向客戶承諾一些條件，結(jié)果又不能兌現(xiàn)。久而久之，在客戶的心中就會(huì)產(chǎn)生“XXX公司說(shuō)話不算數(shù)”的心理，也就不再愿意再與你合作下去。
方法：待人以誠(chéng)，做不到的，千萬(wàn)別說(shuō)，說(shuō)到就要做到。
3、讓客戶感覺你并不重視他，甚至對(duì)其很苛刻。
店大欺客的現(xiàn)象很普遍，但千萬(wàn)不要讓其發(fā)生在我們當(dāng)中。我們已經(jīng)知道“客大欺店”的苦處，將心比心，我們不要把我們的不欲，強(qiáng)加于我們的客戶身上。
二、外因剖析：
1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶：
行業(yè)中20%的優(yōu)質(zhì)客戶能夠給一個(gè)企業(yè)帶來(lái)80%的銷售業(yè)績(jī)，這是個(gè)恒定的法則。這樣的客戶自然會(huì)成為各商家爭(zhēng)奪的重要資源。所以，我們要提高維護(hù)老客戶的能力以及加強(qiáng)爭(zhēng)奪其他優(yōu)秀客戶的能力。
2、市場(chǎng)行情導(dǎo)致失去客戶：
也許在不合適的條件下，某一不合適的產(chǎn)品讓你的客戶因此受到了損失，從而心里產(chǎn)生了逆反心理。這時(shí)的你，不要再與客戶爭(zhēng)執(zhí)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的問(wèn)題，也不要再對(duì)他的抱怨而大發(fā)脾氣，這時(shí)，你要做的就是“補(bǔ)救”，找到讓客戶挽回?fù)p失的方法，爭(zhēng)取最大限度降低客戶的損失，來(lái)挽回他對(duì)你、對(duì)公司的信任。
3、“自然”流失：
有些客戶的流失屬于自然流失。公司管理上的漏洞，長(zhǎng)期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉(zhuǎn)行等。問(wèn)題所在就是我們的客戶管理體系建立的不到位，如果我們不能夠很好的去維護(hù)你的客戶，去了解你客戶的動(dòng)向，那么流失的客戶資源就顯得非�！白匀弧绷�。
上述是基礎(chǔ)，有了基礎(chǔ)的保證，我們還需要有能夠把我們的產(chǎn)品推介出去的能力。只能說(shuō)，我們要一直的努力，只要我們的上帝笑了，我們也就笑了。
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